Betalingstjenester og e-penge - krav om klageansvarlig
En ny bekendtgørelse stiller skærpede krav til håndtering af klager i virksomheder, der har tilladelse i medfør af betalingstjenesteloven. De nye regler medfører som noget nyt bl.a., at disse virksomheder skal have en klageansvarlig.
- E-pengeinstitutter
- Udstedere af e-penge med begrænset tilladelse
- Udbydere af betalingstjenester med begrænset tilladelse
- Betalingsinstitutter
Forpligtelserne
Bekendtgørelsen forpligter bl.a. virksomhederne til at udarbejde en forretningsgang for håndtering af klager, der blandt andet skal angive virksomhedens procedure for klagehåndtering, ligesom virksomhederne skal udpege en klageansvarlig, der skal sikre, at alle klager behandles i overensstemmelse med forretningsgangen.
Desuden får virksomhederne pligt til at behandle klager sagligt og inden for rimelig tid, og virksomhederne skal anerkende modtagelse af en klage inden for tre arbejdsdage.
Virksomhederne får også pligt til at vejlede kunder om klageadgang til den klageansvarlige, når omstændighederne tilsiger det, ligesom de på en let tilgængelig måde skal oplyse på deres hjemmeside, hvordan man kan rette henvendelse til den klageansvarlige.
Endelig skal virksomhederne indrette sig, så de let vil kunne danne sig et overblik over, hvor mange klager, den klageansvarlige modtager.
Flere krav i nyt betalingstjenestedirektiv
Det nye betalingstjenestedirektiv (2015/2366), der skal implementeres i dansk ret senest i januar 2018, vil medføre mere detaljerede krav til klagebehandling.
